Como um banco melhorou seu Onboarding Digital com dois recursos simples

Contribuidores:

Gabriel Dzan

Gerente de produtos do banco 365

Filip Lehocký

Head de negócios digitais no banco 365

O banco 365 é um banco da nova era que deseja revolucionar a maneira como as pessoas na Eslováquia lidam com suas finanças. Eles querem que seus clientes tenham sempre todos os serviços bancários disponíveis na ponta dos dedos, não importa onde estejam.

Mais de 70% das novas contas são abertas através aplicativo 365. No entanto, o banco queria simplificar e tornar o processo de Onboarding menos problemático para seus clientes.

Eles descobriram que a comprovação de identidade era o que mais incomodava os clientes. Antigamente, os clientes que faziam o Onboarding tinham que se conectar a uma chamada de vídeo ou visitar uma agência para comprovar sua identidade. Isso significava falar diretamente com os funcionários, o que geralmente tornava o processo de integração muito longo. 

Para tornar as coisas mais rápidas, o banco 365 introduziu a verificação biométrica no processo de Onboarding.

Biometria para o todos – ou não?

Os clientes aceitaram rapidamente a tecnologia biométrica da Innovatrics. No entanto, cerca de 25% dos clientes ainda preferiram as chamadas de vídeo à verificação biométrica mais rápida. 

Para descobrir o motivo, o banco perguntou a um grupo de clientes que haviam escolhido as chamadas de vídeo para comprovar sua identidade. A pesquisa revelou que alguns clientes não confiavam na tecnologia, enquanto outros tinham limitações técnicas que os faziam pensar que não conseguiriam lidar com o processo. 

Para resolver esse problema, o banco 365 fez uma adaptação na UX e projetou dois recursos que orientam seus clientes.

Uma tela que explica tudo

Antes que qualquer verificação ocorra, os clientes precisam escolher qual rota escolherão – biometria, chamada de vídeo ou visita a uma agência. Nesse ponto do Onboarding, o banco 365 exibe uma tela que informa o cliente sobre os benefícios da verificação biométrica.

“O cliente deve primeiro concordar com a verificação biométrica. Se concordar, ele será automaticamente conduzido pelo processo de verificação. No entanto, para os clientes que selecionam uma opção diferente para verificar a si mesmos, criamos uma nova tela que os assegura sobre como a verificação biométrica é simples e segura.” – Gabriel Dzan, gerente de produtos do banco 365.

A tela explica que a verificação biométrica é tão simples quanto tirar uma selfie, leva apenas alguns segundos e não há nada com que se preocupar. Em seguida, o aplicativo pergunta novamente se o cliente deseja fazer a verificação com biometria ou escolher outra opção. E muitos deles mudam de ideia e optam pela verificação biométrica.

“O número de clientes que usam chamadas de vídeo caiu de 25% para menos de 10% depois de adicionar essa tela.”

– Filip Lehocký, Head de negócios digitais no banco 365

Dicas de passo a passo em tempo real

As dicas de passo a passo criadas pela Innovatrics inspiraram o banco 365 a fornecer dicas semelhantes para seus clientes no Onboarding. “Percebemos que alguns de nossos clientes têm dificuldade em comprovar sua identidade sem as instruções adequadas. Quando recorremos à Innovatrics, eles já tinham a resposta”, diz Gabriel Dzan, gerente de produtos do banco 365.

O aplicativo do banco 365 orienta os clientes durante a verificação em tempo real. O fato de as dicas aparecerem quando necessário, em vez de uma lista estática, permitiu que o banco 365 incluísse mais instruções. Para a verificação facial, o banco criou 14 dicas que aparecem na tela apenas uma de cada vez. Para a verificação de identidade, o banco implementou 9 dicas.

Esse tipo de orientação em tempo real ajuda imensamente os clientes do banco 365 no processo de verificação, pois informa exatamente o que eles devem fazer. Em alguns casos, nenhuma dica aparecerá porque o cliente está fazendo tudo certo. Por outro lado, alguns clientes podem ver todas as dicas presentes no aplicativo aparecerem na tela.